행정서비스헌장

서울특별시 북부병원 전 임직원은 고객께서 최고의 의료서비스를 받으실 수 있도록 아래와 같이 노력하겠습니다.

행정서비스 헌장 이행기준

고객을 맞이하는 자세

직접 방문하실 경우

• 서울특별시 북부병원을 방문하는 모든 고객에게 항상 친절하고 신속한 서비스를 제공하겠습니다.
• 본관 로비에 안내도우미를 배치하여 진료안내, 위치안내 등 이용하시는데 불편이 없도록 안내해 드리겠습니다.
• 각 부서 입구에 직원의 성명과 사진을 게시하겠으며 전직원이 신분증을 패용하여 모든 고객이 담당자 및 담당업무를 쉽게 알 수 있도록 하겠습니다.
• 방문하는 고객에게 웃는 얼굴, 공손한 말씨로 "안녕하십니까 · 저는 ○○를 담당하는 ○○○입니다. 자리에 앉으십시오. 무엇을 도와드릴까요 · "라고 인사하겠습니다.
• 업무처리 중에 방문하신 고객을 맞이할 때에는 즉시 하던 일을 멈추고 고객의 민원을 듣도록 하여 시민고객이 5분 이상 기다리는 일이 없도록 하겠습니다.
• 한 번 더 듣고 한 번 더 설명해 드려서 궁금하신 사항을 친절하고 정확하게 답변해 드리겠습니다.

전화문의를 하실 경우

• 원무팀에서 한 번의 통화로 접수, 예약, 문의사항을 모두 신속히 처리해드리겠습니다.
• 전화벨이 3번 울리기 전에 받고, “정성을다하겠습니다. ○○팀(부,실) ○○○입니다.”라고 인사한 후 문의하신 내용에 대하여 이해하기 쉽게 설명하겠습니다.
• 통화 중에 고객의 의견을 명확히 이해하기 위하여 1회 이상 고객이 말씀하시는 중요부분을 반복하여 확인하겠습니다.
• 다른 곳으로 전화를 연결할 경우 미리 원하시는 담당자직통전화번호를 알려드리고, 전화연결을 위하여 오래 기다리지 않도록 하여 불편함이 없도록 하겠습니다.
• 담당자 부재 시 용건을 간략히 메모하여 전달하고 빠른 시간 내에 고객님께 전화를 드리도록 하겠습니다.
• 고객과의 통화가 끝났을 때는 정중히 인사를 드리고, 고객께서 전화를 끊으신 후에 수화기를 내려놓겠습니다.

고객편의 도모

• 장애 환자 분들을 위해 장애인 전용창구를 개설, 운영하겠습니다.
• 장애인 전용주차장 확보와 사각지대에 CCTV를 설치하여 장애인의 안전과 편의증진에 최대한 노력하겠습니다.
• 접수/수납 및 진료대기시간이 지루하지 않도록 책자, TV, 질환별정보지, 무료 성인병 검진 등으로 기다리는 시간을 지루하지 않게 해드리겠습니다.
• 환자들이 병원시설을 이용하는데 불편함이 없도록 하겠으며, 요구사항이 있을 경우 즉시 개선조치 하겠습니다.
• 환자의 불편함을 줄이기 위해 동선을 줄이고, 이용편의 시설물 및 안내물 설치에 노력하겠습니다.
• 쾌적한 환경에서 병원을 이용할 수 있도록 병원청결상태를 유지하겠습니다.
• 환자 및 보호자의 소리에 경청하고 적극적인 자세로 노력하여 환자 및 보호자의 치료증진 및 정서적 안정에 도움이 되도록 하겠습니다.

진료서비스

외래진료하시는 분들을 위한 서비스

• 외래 접수 · 진료는 아래와 같이 실시하며 진료 시작 시간과 종료 시간을 정확하게 지키겠습니다.

  외래 접수·진료 시간표 - 요일, 접수시간, 진료시간을 제공

  요일	접수시간	진료시간
  평일	08:30 ~ 16:30	09:00 ~ 17:30

• 진료일정 안내를 위해 전화안내, 홈페이지, 원내 게시물 등을 통해 상세하게 안내해드리겠습니다.
• 환자의 진료편의 및 시간절약을 위하여 전화예약과 인터넷 예약시스템을 갖춰 외래환자진료 예약을 실시하며, 예약일 전에 미리 문자서비스를 통해 예약사항을 알려드려 진료에 차질이 없도록 하겠습니다.
• 접수 및 수납 시간을 10분 이내로 줄이겠으며 10분이 초과 할 경우 창구 숫자를 늘려 대기 시간을 줄여드리겠습니다.
• 갑작스러운 질환으로 사전예약을 하지 못한 환자를 위해 당일 진료가 가능하도록 당일 접수제도를 운영하겠습니다.
• 검사의 필요성 및 검사결과의 설명은 담당 의사가 직접 상세하고 정확하게 설명해드리겠습니다.
• 의약품 투약 시에는 조제된 약품에 대하여 용법·용량 및 주의 사항을 상세히 설명해 드리겠습니다.

입·퇴원진료

• 입원에 따른 행정절차를 최소화하고 입원에 따른 불편함이 없도록 최선을 다하겠습니다.
  • - 몸이 불편한 환자를 위한 안내 도우미를 배치하여 도움을 줄 수 있도록 하겠습니다.
  • - 입원예약시간에 맞춰 병실을 미리 준비하고 기다리겠습니다.
• 환자가 원하는 병실에 빨리 입원 할 수 있도록 노력 하겠습니다.
  • - 다인실을 원하는 환자가 많기 때문에 병원전체 병실 중 다인실 비율을 높이겠습니다.
• 전실 처리 시 반드시 신청순서를 준수하여 업무에 임하겠습니다.
• 입원 예약 제도를 실시하여 입원하는데 불편함이 없도록 노력하겠습니다.
  • - 환자들의 입원에 차질이 없도록 하루 전에 안내전화를 하겠습니다.
  • - 만약 정해진 예약일자에 입원이 불가능할 경우 입원예정시간보다 5시간 이전에 전화를 드려 불필요한 내원을 사전에 차단하겠습니다.
• 환자간 질병에 대한 치료정보를 공유하여 심적으로 안정을 찾을 수 있도록 같은 상병환자끼리의 배정에 노력하겠습니다.
• 입원기간 중 환자에게 제공되는 급식수준은 2,400㎉(성인 1일 영양섭취기준량) 이상의 균형있고 효율적인 식단을 편성하며, 신선도·유효기간 확인 등 식품검수를 철저히 하겠습니다.
• 병실내 위험요소를 사전에 제거할 수 있도록 하고 위험요소 발견 시 즉각 대응할 수 있도록 하겠습니다.
• 퇴원 시에는 환자와 보호자에게 퇴원일을 미리 알려드려 퇴원을 준비할 수 있도록 하겠습니다.
• 병실은 물론 화장실, 목욕실, 다용도실 등을 매일 1회이상 청소하여 항상 청결하고 쾌적한 병실환경을 유지하겠습니다.
• 약복용법의 이해를 위해 복용법등을 상세히 설명해드리겠습니다.
• 의약품 투약 시에는 조제된 약품에 대하여 용법·용량 및 주의 사항을 상세히 설명해 드리겠습니다.

친절생활화 위원회 활성화

• 위원회를 분기별 1회 이상 개최하여 다양하고 실효성있는 서비스 증대방안을 심층 논의해 시민들에게 감동서비스를 제공하여 드리겠습니다.
• 친절 교육을 전 직원대상 월2회 실시하여 친절을 생활화 하겠습니다.
• 매월 친절 생활화 우수 직원을 선발하여 직원들의 친절의식 함양에 힘쓰겠습니다.
• 환자서비스헌장을 전 직원이 숙지할 수 있도록 꾸준히 지도하겠습니다.

고객만족도 결과 공표

• 매년 1회 이상 고객설문을 통해 불편한 점, 개선할 점, 잘된 점을 평가하여 시민들에게 고객만족도 결과를 병원 홈페이지 1개월 이내에 공표하겠습니다.
• 개선계획을 병원홈페이지에 공표하여 지속적으로 개선하도록 노력하겠습니다.

알 권리와 비밀보장

• 시민고객이 알고 싶어 하는 정보에 대해서는 행정정보 공개지침에 따라 빠르고 정확하게 제공해 드리겠습니다.
• 시민고객께서 궁금한 진료절차 및 내용에 관한 주요 정보는 인터넷 홈페이지를 통하여 상시 제공하고, 게재내용은 최신 내용으로 갱신하여 정확한 정보를 제공하도록 노력하겠습니다.
• 홈페이지를 통해 주요행정정보를 매년 1회 이상 공개하겠습니다.
• 환자의 진료과정에서 습득한 고객의 개인정보 및 진료정보는 개인정보보호에 관한 법률에 따라 비공개로 처리하여 개인정보를 최대한 보호하여 드리겠습니다.

진료비 관련 및 잘못된 서비스에 대한 즉시 시정조치

• 진료예약 및 접수가 잘못 이루어진 경우 고객의 일정을 우선으로 하여 즉시 시정해 드리겠습니다.
• 중간진료비 내역은 매주간 수요일마다 알려드리겠습니다.
• 진료비내역은 원무팀 퇴원창구(02-2036-0343~4)에서 상세히 설명해드리겠습니다.
• 진료비 청구가 잘못 이루어졌을 경우 반드시 고객의의견을 존중하여 즉시 처리해 드리겠습니다.
• 의료사고가 발생하지 않도록 최선을 다하겠으며 의료분쟁의 소지가 있을 경우 신속한 절차와 조치를 취하도록 하겠습니다.

서울특별시 공공병원로서의 공공의료서비스 제공을 위한 노력

• 기존의 치료중심에서 벗어나 예방부터 재활까지 광범위한 의료서비스를 제공하는 건강증진병원 구축에 최선을 다하겠습니다.
• 「희망드림회」운영으로 매 년 1회 이상 공공의료사업을 수행하며 지역 주민과 함께 하는 행사를 마련하도록 하겠습니다.
• 시민들의 건강과 보건의식 제고를 위하여 매 월 1회 이상 무료진료 및 의료봉사단 활동으로 시민들에게 먼저 한 발 더 다가가겠습니다.
• 호스피스 병실 운영, 호스피스의 날 행사를 통해 호스피스에 대한 의식전환과 삶의 질을 높여드리겠습니다.
• 말기 암환자 등 편안한 임종을 맞이 하실 수 있도록 호스피스 임종실을 운영하도록 하겠습니다.
• 지역사회 주민의 건강 증진을 위하여 보건소·보건센터 등과의 연계체제를 유지하는 등 지역사회보건사업이 활성화 되도록 공공병원으로서의 역할과 기능을 성실히 수행해 나가겠습니다.
• 무료자원봉사를 이용할 수 없는 환자에게 저비용으로 이용할 수 있는 ‘공동간병인방’을 만들어 간병비용을 낮추겠습니다.

소중한 고객의 의견을 듣겠습니다.

• 고객 여러분들의 의견을 수렴하고자 우편, 전화, FAX, 인터넷 홈페이지, 고객의 소리함(외래 7곳, 병동 6곳)을 통하여 개선해 나가도록 하겠습니다.
• 의견을 주시면 조치상황과 결과를 7일 이내로 안내해 드리겠습니다.
• 고객의 문의사항에 대하여 7일 이상의 기간이 소요되는 경우 사전에 그 사유와 진행상황, 처리예정일을 알려드리겠습니다.
• 문의하신 사항은 다음과 같이 처리됩니다.
  • 1) 고객문의사항 접수(혁신기획실)
  • 2) 원장에게 보고 - 혁신기획실장 보고
  • 3) 의견사항 조치 및 답변자료 작성
  • 4) 원장에게 조치결과 보고 - 혁신기획실장에게 조치결과 보고
  • 5) 고객님에게 회신

환자 및 보호자 측에서 협조해 주실 사항

• 의료법 등 규정에 따른 본원의 진료절차와 병원운영에 협조해 주시기 바랍니다.
• 서울특별시 북부병원을 이용하시는 환자를 포함한 모든 고객께서는 친절하고 공정한 서비스를 받을 권리가 있으므로, 때와 장소에 구애 없이 불편ㆍ불만족스런 사항에 대해서 항상 적극적으로 권리를 행사하여 주시기 바랍니다.
• 만약 고객이 요구하신 사항이 현행 법규나 제도 또는 업무의 특성상 불가피하게 해결하지 못하는 사항이라면 충분한 설명을 드리겠으며 고객께서 이에 대하여 양해를 해주시길 부탁드립니다.
• 고객께서 판단하시기에 상냥하고 친절한 직원이 있으면 알려주시길 바랍니다. 그 직원을 본보기로 삼아 모든 직원들이 고객의 기대치에 부응하도록 노력하겠습니다.